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消费者投诉受理流程

日期:2015年05月21日 作者:李永芳 

日期:2015年05月21日
作者:李永芳

事项名称
消费者投诉受理
办理机构
竹山县工商局
联系电话
12315
办理地点
县政务服务中心工商局窗口
设立依据
《湖北省就业促进条例》(湖北省人民代表大会常务委员会公告2010年第107号)、《湖北省就业专项资金管理实施办法》(鄂财社规[2011]19号);
办理流程
工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内,作出以下处理:
  (一)申诉符合规定的予以受理,并书面通知申诉人;
  (二)申诉不符合规定的,应当书面通知申诉人,并告知其不予受理的理由。
  下列申诉不予受理或者终止受理:
  (一)超过保修期或者购买后超过保质期的产品,被诉方已不再负有违约责任的;
  (二)达成调解协议并已执行,且没有新情况、新理由的;
  (三)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的;
  (四)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的;
  (五)消费者无法证实自己权益受到侵害的;
  (六)不符合国家法律、行政法规及规章的。
  工商行政管理机关受理消费者申诉,可以立案。
  立案应当填写申诉立案报告表,同时附上有关材料,由县级及县级以上工商行政管理局局长批准,指定两名以上办案人员负责调查或者授权其派出机构调查处理。
  办案人员是本案当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系,可能影响申诉公正处理的,应当回避。
  当事人对办案人员提出回避申请的,应当由县级及县级以上工商行政管理局局长决定。
  工商行政管理机关受理申诉案件后,应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人;被申诉人收到申诉书副本后,应当在5日内提交答辩书和有关证据。
  当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据,可以根据有关法律、行政法规及规章的规定,自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。
  需要委托其他工商行政管理机关协助调查、取证的,应当出具书面委托证明,受委托的工商行政管理机关应当积极予以协助。
  工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或者检测的,可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定,也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的,经营者应当提供无过错的证据;不能提供无过错证据的,应当承担责任。
  消费者申诉后,还可以协商和解。达成和解协议的,可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书,也可以撤回申诉书。
  工商行政管理机关组织双方当事人进行调解达成协议的,应当制作调解书。
  调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名,加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。
  工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解;调解不成的应当终止调解。
  经调解不成的,或者调解书生效后无法执行的,消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请伸裁或者提起诉讼。
  对经营者的违法行为,工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款,没有违法所得的,处以1万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿,吊销营业执照。
 
申请条件
消费者申诉应当符合下列条件:
  (一)有明确的被诉方;
  (二)有具体的申诉请求、事实和理由;
  (三)属于工商行政管理机关管辖范围。
 
办理材料
 (一)消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码;
  (二)被申诉人的名称、地址;
  (三)申诉的要求、理由及相关的事实根据;
  (四)申诉的日期。
收费标准
办理时间
24小时
办理时限
5—7个工作日
表格下载
现场领取
 

  办理机构: 竹山县工商局
  咨询电话: 12315
  办事程序:
  一、消费者申诉应当符合下列条件:
  (一)有明确的被诉方;
  (二)有具体的申诉请求、事实和理由;
  (三)属于工商行政管理机关管辖范围。

  二、消费者申诉应当采用书面形式,一式两份,并载明下列事项:
  (一)消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码;
  (二)被申诉人的名称、地址;
  (三)申诉的要求、理由及相关的事实根据;
  (四)申诉的日期。

  三、消费者委托代理人进行申诉活动的,应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

  四、消费者为2人以上,其申诉的是共同标的的,工商行政管理机关认为可以合并受理,并经当事人同意的,为共同申诉。

  共同申诉可以由消费者推选2名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力,但代表人变更、放弃申诉请求,或者进行和解,应当经被代表的消费者同意。

  五、工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内,作出以下处理:
  (一)申诉符合规定的予以受理,并书面通知申诉人;
  (二)申诉不符合规定的,应当书面通知申诉人,并告知其不予受理的理由。

  六、下列申诉不予受理或者终止受理:
  (一)超过保修期或者购买后超过保质期的产品,被诉方已不再负有违约责任的;
  (二)达成调解协议并已执行,且没有新情况、新理由的;
  (三)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的;
  (四)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的;
  (五)消费者无法证实自己权益受到侵害的;
  (六)不符合国家法律、行政法规及规章的。

  七、工商行政管理机关受理消费者申诉,可以立案。

  八、立案应当填写申诉立案报告表,同时附上有关材料,由县级及县级以上工商行政管理局局长批准,指定两名以上办案人员负责调查或者授权其派出机构调查处理。

  九、办案人员是本案当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系,可能影响申诉公正处理的,应当回避。

  当事人对办案人员提出回避申请的,应当由县级及县级以上工商行政管理局局长决定。

  十、工商行政管理机关受理申诉案件后,应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人;被申诉人收到申诉书副本后,应当在5日内提交答辩书和有关证据。

  十一、当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据,可以根据有关法律、行政法规及规章的规定,自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。

  十二、需要委托其他工商行政管理机关协助调查、取证的,应当出具书面委托证明,受委托的工商行政管理机关应当积极予以协助。

  十三、工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或者检测的,可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定,也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的,经营者应当提供无过错的证据;不能提供无过错证据的,应当承担责任。

  十四、消费者申诉后,还可以协商和解。达成和解协议的,可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书,也可以撤回申诉书。

  十五、工商行政管理机关组织双方当事人进行调解达成协议的,应当制作调解书。

  十六、调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名,加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

  十七、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解;调解不成的应当终止调解。

  十八、经调解不成的,或者调解书生效后无法执行的,消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请伸裁或者提起诉讼。

  十九、对经营者的违法行为,工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款,没有违法所得的,处以1万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿,吊销营业执照。

  申报材料: 申诉书面材料:
  (一)消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码;
  (二)被申诉人的名称、地址;
  (三)申诉的要求、理由及相关的事实根据;
  (四)申诉的日期。

 

 



 

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