竹山县营商环境问题投诉联动处理办法政策解读

一、办法出台的背景

一是落实省、市、县关于优化营商环境的工作要求。王蒙徽书记特别强调“要建设市场化、法治化、国际化一流营商环境，打造综合成本‘洼地’和营商环境‘高地’”。省、市出台的关于优化营商环境工作系列政策文件中，明确提出了“对市场主体反映的重难点问题，及时研究解决”“对所有企业和群众实名提出的意见、建议或投诉举报，必须实行首办负责、100%限期反馈”等要求。县长王丽媛高度重视优化营商环境工作，强调“要进一步增强做好优化营商环境工作的责任感使命感，对标更严标准、更高要求，全力以赴做好优化营商环境各项工作”。《竹山县营商环境问题投诉联动处理办法》的出台是全县上下对优化营商环境工作的重要贯彻落实。

二是深入推进优化营商环境工作的需要。优化营商环境要始终坚持市场评价为第一评价、企业感受为第一感受，聚焦影响企业发展的痛点难点堵点问题，畅通市场主体反映问题渠道，规范办理程序，建立常态化的优化营商环境问题处理长效机制，依法、高效、妥善解决市场主体诉求，维护好市场主体合法权益。因此，出台《办法》是建立健全我县优化营商环境体制机制的现实需要。

三是有效解决市场主体诉求的需要。在实际工作中，通过调研发现，由于缺乏统一、有效的问题投诉渠道，问题得不到及时解决，影响了我县营商环境持续优化。《办法》的出台是依法、高效、妥善解决市场主体诉求，提高市场主体获得感、满意度的重要途径和载体，是打造“金牌店小二”，提升市场主体及群众获得感和满意度的重要抓手。

二、办法制定的依据

《办法(送审稿)》参照《湖北省营商环境问题投诉联动处理办法》(鄂政办发〔2020〕66号)、《十堰市营商环境问题投诉联动处理办法》(十政办发〔2023〕50号)等规定制定。

三、投诉处理基本原则

依法依规、规范高效、分级负责、属地管理、“谁主管谁负责”的原则。

四、投诉渠道

1.网上投诉平台。可以通过十堰市政府网上问政平台、“12345”市长热线、湖北省智慧信访信息系统、湖北省非公有制企业投诉服务平台、十堰亲清在线平台、今日竹山网、竹山县优化营商环境投诉举报平台进行网上或线上投诉，也可通过邮寄信件方式投诉，邮寄地址由受理机构对外公布。

五、适用范围

对发生在我县范围内的损害营商环境行为，各类市场主体提出投诉的，适用本办法。《办法》所称损害营商环境行为主要是指各级机关或具有公共服务职能的单位及其工作人员不履行或不正确履行工作职责，导致市场主体合法权益受到损害，给营商环境造成不良影响的行为。

六、办理流程

(一)对已受理的投诉事项，受理机构按照投诉内容、职责分工，转交有关单位（下称简称“办理单位”）。对投诉事项涉及多个单位无法明确主体责任的，由受理机构指定一个牵头单位负责办理。

(二)办理单位在对投诉事项调查核实的基础上，依据相关法律法规提出处理意见，并迅速采取整改措施。

(三)办理单位自收到转办通知之日起，应当在15个工作日内将办理结果回复受理机构，因特殊原因需要延期回复的，需书面报告受理机构，但延长期限不得超过15个工作日。办理过程中需启动行政程序或者法律程序的，办理时限按照有关法律法规执行。

(四)投诉受理机构应当对办理结果进行核查，在收到办理结果5个工作日内，将结果反馈投诉人，并听取投诉人意见。投诉人对办理结果不满意，且能够提供新的证据和理由的，可发回办理单位重新办理，重新办理时限不得超过15个工作日。

(五)有下列情形之一的，投诉事项终止办理。

1.投诉人和被投诉对象达成和解，撤回投诉的;

2.投诉人就投诉事项申请仲裁、行政复议或者提起行政诉讼的;

3.投诉人无正当理由不予配合调查的;

4.投诉人存在弄虚作假行为，经调查核实，投诉事项与事实不符的。

投诉终止办理后,办理单位应当及时将有关情况反馈受理机构。

(六)有下列情形之一的，视为投诉事项办结:

1.投诉人收到反馈结果并认可结果的;

2.投诉人不认可办理结果，但无法提供新的证据、理由或者提供的证据、理由不充分的;

3.重新办理后投诉人仍不满意，但办理程序和结果依法合理。

(七)受理机构在处理投诉过程中，应当建立工作台账，及时整理归档已办结的投诉事项。每月2日前应当对上月受理的投诉事项进行汇总，形成问题办理清单和问题分析报告报县优化营商环境工作领导小组办公室。